題目?jī)?nèi)容
（請(qǐng)給出正確答案）
[多選題]
服務(wù)行為的構(gòu)成要素包括()。
A.服務(wù)用語
B.服務(wù)形體語言
C.服務(wù)場(chǎng)景
D.服務(wù)程序
E.有形展示
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第1題
導(dǎo)致顧客參與失誤的原因主要有()。
A、給予顧客的獎(jiǎng)勵(lì)
B、顧客不了解服務(wù)系統(tǒng)
C、顧客不能扮演好其角色
D、顧客不能勝任角色
E、顧客之間的沖突
第2題
顧客角色培養(yǎng)的手段包括()。
A、廣告
B、其他顧客的經(jīng)驗(yàn)
C、服務(wù)手冊(cè)
D、顧客入門推廣活動(dòng)
E、顧客手冊(cè)
第4題
在服務(wù)接觸中，員工支配服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是()。
A、服務(wù)效率與成本
B、控制顧客感知
C、自主權(quán)
D、相關(guān)的責(zé)任
E、引導(dǎo)顧客感知
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