根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,確定答復(fù)意見

環(huán)節(jié)中，對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至所屬

客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。（）

A、正確

B、錯誤

A.客戶全方位服務(wù)工作小組

B.市場營銷部

C.地市單位分管局長

D.省公司市場營銷部

《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶第二次提出

同一訴求問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工單的處理進度或結(jié)果，如未有處理

結(jié)果的，了解客戶是否還有新的訴求補充。（）

A、正確

B、錯誤

根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求

問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：投訴、意見、建議和行風(fēng)舉報業(yè)務(wù)，在通話結(jié)束后5分鐘內(nèi)傳

遞至服務(wù)調(diào)度，由服務(wù)調(diào)度審核后傳遞處理。（）

A、正確

B、錯誤

根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度員開

展后續(xù)的傳遞、跟蹤、督辦工作，處理結(jié)果由營業(yè)廳營業(yè)員答復(fù)客戶。

A、正確

B、錯誤

根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求

問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：遠程服務(wù)渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以

外，需在當(dāng)天內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。（）

A、正確

B、錯誤

根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,訴求審核傳

遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶等客戶問

題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。（）

A、正確

B、錯誤

根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求

問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：上級單位或各級政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶問題，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)客

服中心，客服中心當(dāng)天啟動客服工單并傳遞處理。（）

A、正確

B、錯誤