正確處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)該（）
A.感謝顧客的抱怨
B.仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在
C.收集資料，找出事實(shí)
D.征求顧客的意見
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第1題
A.報(bào)警和直接請朋友幫忙解決
B.減少抱怨的數(shù)量
C.傾聽客戶的意見
D.收集事實(shí)，迅速解決
第4題
A.抱怨的客戶數(shù)量／客戶總數(shù)
B.1-貨物發(fā)送的完好率
C.1-貨物沒有及時(shí)送達(dá)客戶的次數(shù)／送貨總次數(shù)
D.問題得到解決的顧客數(shù)量／出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)
第6題
A．處理客戶抱怨或投訴是后續(xù)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，個(gè)人客戶經(jīng)理難免會(huì)遇到要幫客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶抱怨的情況
B．不可以和客戶爭論，而是以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨，對客戶的遭遇表示同情，讓客戶不滿的情緒得到充分釋放
C．客戶提出的要求無法解決時(shí)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度加以說明和說服
D．感謝客戶的抱怨與投訴，為我行服務(wù)工作提出了好的意見和建議，向客戶表示今后將切實(shí)改進(jìn)服務(wù)
E．冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并判斷自己是否有能力解決
第7題
A.投訴的客戶數(shù)量與客戶總數(shù)
B.投訴的客戶數(shù)量與未投訴的客戶數(shù)量
C.準(zhǔn)確無誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量
D.問題得到解決的顧客數(shù)量與出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)
第9題
A.平常心態(tài)。客戶在抱怨時(shí)常常以平常心來對待客戶的過激行為，而不是針鋒相對
B.從客戶的角度思考。在處理客戶的抱怨時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場思考問題
C.做個(gè)好的聆聽者，正確及時(shí)地解決問題
D.完全滿足顧客百分百的要求
