PZB服務(wù)質(zhì)量模型認(rèn)為，服務(wù)提供者在提供服務(wù)過程中需要縮小的差距包括()。
A.顧客期望服務(wù)與管理者認(rèn)知的差距
B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距
D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距
E.顧客期望與顧客認(rèn)知的差距
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搜題
第1題
A.顧客期望與管理者對期望的感知之間的差距
B.服務(wù)績效的差距
C.服務(wù)提供與外部溝通之間的差距
D.顧客的認(rèn)知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距
第2題
A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
D.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
第3題
A.服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望
B.服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績
C.顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知
D.服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望
第5題
A.選擇適宜的市場調(diào)研方法，使調(diào)研結(jié)果反映大多數(shù)客戶的期望
B.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通，按照服務(wù)承諾提供服務(wù)
C.加強(qiáng)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)工作，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
D.建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)體系，按照客戶期望設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第8題
第9題
第10題
A.餐廳缺乏對市場營銷與服務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理
B.餐廳為了增加市場的吸引力而夸大其詞
C.餐廳服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)部門不平衡
D.服務(wù)管理過程不善
