題目內容
（請給出正確答案）
[單選題]
下列不是形成服務質量供給差距的原因有（）。
A.一線員工不了解或不認可餐廳服務標準
B.新的服務質量標準違背了人們的價值觀念和行為習慣
C.服務設備設施達不到標準要求
D.標準制定太具體，制約了一線員工的主觀能動性的發(fā)揮
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第2題
在服務質量差距模型中，企業(yè)提供的服務與其宣傳的服務之間的差別屬于（）
A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距
D.未按服務標準提供服務
第3題
PZB服務質量模型認為，服務提供者在提供服務過程中需要縮小的差距包括()。
A.顧客期望服務與管理者認知的差距
B.管理者認知與服務質量標準的差距
C.服務質量標準與服務傳遞的差距
D.服務傳遞與外部溝通的差距
E.顧客期望與顧客認知的差距
第5題
在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（）之間的差距
A.服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B.服務機構對顧客的承諾與服務實績
C.顧客對服務的期望與顧客對服務的感知
D.服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望
第9題
在服務質量差距模型中，服務企業(yè)為縮小服務提供的差距，可采取的有效措施是（） 。
A.選擇適宜的市場調研方法，使調研結果反映大多數(shù)客戶的期望
B.加強企業(yè)內部與外部的溝通，按照服務承諾提供服務
C.加強服務人員的招聘與培訓工作，按照服務標準提供服務
D.建立客戶導向的服務標準設計體系，按照客戶期望設計服務標準
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