正值旅游旺季，A飯店由于超額預(yù)訂過(guò)度，無(wú)法為保證類預(yù)訂客人張先生提供客房，張先生十分惱怒，向飯店提出投訴。問(wèn)題：1.何為超額預(yù)訂？2.如果你代表飯店處理這起投訴，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
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第1題
A.超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)少于其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象
B.超額預(yù)訂是指飯店在淡季時(shí)，有意識(shí)地關(guān)閉一些客房使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房總數(shù)
C.超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象
D.超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，由于工作人員的失誤，使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象
第2題
第4題
A.預(yù)訂員在受理客人預(yù)訂之后，未將客人預(yù)訂資料錄入電腦
B.飯店收到客人書(shū)面預(yù)訂時(shí)，因無(wú)對(duì)方通訊地址，飯店無(wú)法告知已客滿的情況
C.客人未收到飯店書(shū)面確認(rèn)
D.客人抵店時(shí)間超過(guò)飯店書(shū)面確認(rèn)的時(shí)間
第5題
A.保留房費(fèi)
B.違約金
C.滯納金
D.保證費(fèi)
第6題
第7題
A.預(yù)訂員在受理客人預(yù)訂之后，未將客人預(yù)訂資料錄入電腦
B.客人臨時(shí)取消預(yù)訂
C.客人未收到飯店書(shū)面確認(rèn)
D.客人抵店時(shí)間超過(guò)飯店書(shū)面確認(rèn)的時(shí)間
第8題
A.無(wú)預(yù)訂客人、續(xù)租客人
B.散客、常客
C.保證類預(yù)訂客人、續(xù)租客人、散客
D.無(wú)預(yù)訂客人、保證類預(yù)訂客人
