《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶服務(wù)人員受理客戶訴求時，耐心、細(xì)致聆聽客戶需求，當(dāng)客戶敘述不清時，應(yīng)使用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，必要時應(yīng)（）。

對客戶的問題執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題必須解答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。（)

客戶中心應(yīng)為客戶提供咨詢，查詢，投訴等服務(wù)。（)

服務(wù)員在處理投訴的過程中，切記不要與客人（)，耐心聽取客人的投訴，并做好記錄，盡量不要打斷客人的傾訴，盡量等到客人講完后再作適當(dāng)?shù)慕忉屌c說明。

按一般行為規(guī)范要求，與客人交談時，不能（)。

《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條規(guī)定：真心實意為客戶著想，必須滿足客戶的要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（）

自助銀行客戶服務(wù)包括自助銀行業(yè)務(wù)的咨詢、引導(dǎo)和投訴處理等。（）

因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴不屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。（)

面對客人的投訴，先讓客人把話說完（）

處理不徹底或?qū)е驴蛻糁貜?fù)投訴需要記灰牌9。（)