題目?jī)?nèi)容
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[單選題]
投訴問(wèn)題解決率=（)。
A.Π(投訴問(wèn)題已解決的投訴工單數(shù))/應(yīng)處理的投訴工單總數(shù)×100%(工單數(shù)包括分派的任務(wù)單的數(shù)量)
B.Π(投訴問(wèn)題已解決的投訴工單數(shù))/應(yīng)處理的投訴工單總數(shù)×100%(工單數(shù)不包括分派的任務(wù)單的數(shù)量)
C.∑(投訴問(wèn)題已解決的投訴工單數(shù))/應(yīng)處理的投訴工單總數(shù)×100%(工單數(shù)包括分派的任務(wù)單的數(shù)量)
D.∑(投訴問(wèn)題已解決的投訴工單數(shù))/應(yīng)處理的投訴工單總數(shù)×100%(工單數(shù)不包括分派的任務(wù)單的數(shù)量)
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第1題
投訴問(wèn)題解決率：即一個(gè)月內(nèi)解決的投訴問(wèn)題占全部投訴問(wèn)題的比率。計(jì)算方法：解決的投訴工單量÷投訴工單量，其合規(guī)值是（）
A.ge;70%
B.ge;75%。
C.ge;80%。
D.ge;90%。
第2題
月度新裝投訴率=當(dāng)月投訴工單中派單時(shí)間距裝機(jī)工單歸檔時(shí)間小于（)天的工單數(shù)量/當(dāng)月新裝工單數(shù)（含寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視、IMS)。
A.10
B.20
C.30
D.40
第3題
投訴在線解決率指標(biāo)定義為，在線解決投訴工單數(shù)與投訴總工單受理量的比值其中指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，挑戰(zhàn)值為不低于（)。
A.0.5
B.0.65
C.0.75
D.0.85
第4題
故障處理及時(shí)率的計(jì)算方法是（)。
A.故障處理及時(shí)率=未及時(shí)處理的告警工單數(shù)/告警工單總數(shù)×100%
B.故障處理及時(shí)率=及時(shí)處理的告警工單數(shù)/未及時(shí)處理的告警工單數(shù)×100%
C.故障處理及時(shí)率=及時(shí)處理的告警工單數(shù)/告警工單總數(shù)×100%
D.故障處理及時(shí)率=未及時(shí)處理的告警工單數(shù)/未及時(shí)處理的告警工單數(shù)×100%
第5題
故障在線解決率指標(biāo)定義為，在線解決故障申告工單數(shù)與投訴總工單受理量的比值其中指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，基準(zhǔn)值為不低于（)。
A.0.5
B.0.65
C.0.75
D.0.85
第6題
投訴處理及時(shí)率指標(biāo)的算法為：按時(shí)限完成的EOMS寬帶投訴工單（含報(bào)障)數(shù)/EOMS寬帶投訴工單（含報(bào)障)總量。（)
第7題
反計(jì)工單是呼叫中心在跟進(jìn)處理投訴過(guò)程中，因任務(wù)部門未在投訴處理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)處理投訴，而追加考核的工單（）
第9題
網(wǎng)絡(luò)投訴受理員應(yīng)在()分鐘內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴工單進(jìn)行受理，10分種內(nèi)派發(fā)工單至相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理員，并提醒投訴處理員根據(jù)用戶級(jí)別(鉆、金、銀、貴、普通)來(lái)合理安排投訴的處理先后順序。
A.5
B.10
C.30
D.60
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