車站日常受理的投訴主要有以下幾種（)
A.一般性的抱怨
B.顧客函電投訴
C.顧客現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)簿投訴
D.上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴
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第1題
A.現(xiàn)場(chǎng)投訴
B.服務(wù)熱線投訴
C.上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴
D.媒體網(wǎng)絡(luò)投訴
第2題
A.暢順投訴渠道，傾聽(tīng)顧客心聲
B.千方百計(jì)阻撓顧客進(jìn)行投訴
C.建立有效的受理顧客投訴的機(jī)制
D.對(duì)顧客投訴進(jìn)行分類
第4題
A.投訴的客戶數(shù)量與客戶總數(shù)
B.投訴的客戶數(shù)量與未投訴的客戶數(shù)量
C.準(zhǔn)確無(wú)誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量
D.問(wèn)題得到解決的顧客數(shù)量與出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)
第6題
A.接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B.接待顧客→聆聽(tīng)投訴→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C.接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→聆聽(tīng)投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D.接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理
第7題
A.顧客退貨率≤0.4%
B.顧客投訴解決率 48小時(shí)內(nèi)≥90%
C.顧客投訴解決率 72小時(shí)內(nèi)≥95%
D.顧客投訴解決率 48小時(shí)內(nèi)≥85%
第9題
A.目視顧客，表示尊重
B.凝眉點(diǎn)頭，適度重復(fù)顧客關(guān)鍵話語(yǔ)
C.顧客提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)
D.讓顧客明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題
第10題
A．投訴的顧客是不滿意的
B．沒(méi)有投訴的顧客都是滿意的
C．沒(méi)有投訴的顧客中也有不滿意的
D．投訴與不投訴程度與維權(quán)意識(shí)有關(guān)
