題目內(nèi)容
（請給出正確答案）
[單選題]
在發(fā)生顧客投訴時，便利店員工應專注聆聽顧客的投訴和抱怨內(nèi)容，了解真實問題。下列說法錯誤的是（)。
A.目視顧客，表示尊重
B.凝眉點頭，適度重復顧客關(guān)鍵話語
C.顧客提出批評時，應據(jù)理力爭
D.讓顧客明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題
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第1題
顧客投訴處理的步驟是（)。
A.接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→聆聽投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B.接待顧客→聆聽投訴→轉(zhuǎn)換場所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C.接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→鄭重致歉→聆聽投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D.接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→聆聽投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理
第4題
接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理，這個處理顧客投訴流程中缺少（)。
A.給顧客倒水
B.聆聽顧客投訴
C.請顧客落座
D.將顧客帶到接待室
第6題
在對加油站服務質(zhì)量監(jiān)督過程中，必須著重做好顧客異議的處理工作，以下說法不對的是（)。
A.當顧客提出異議或進行投訴時，應熱情接待，認真聆聽，緩解顧客不滿情緒
B.對顧客提出的異議內(nèi)容做好記錄
C.對顧客提出的合理要求，應及時予以解決，不能解決的，應耐心予以解釋
D.對顧客提出的虛假異議，可以采取忽視處理法，置之不理
第9題
在企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評價指標中，客戶的抱怨率是指（）的比值。
A.投訴的客戶數(shù)量與客戶總數(shù)
B.投訴的客戶數(shù)量與未投訴的客戶數(shù)量
C.準確無誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量
D.問題得到解決的顧客數(shù)量與出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)
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