評價服務(wù)質(zhì)量的可靠性，實際上是要求企業(yè)在服務(wù)過程中(),避免出現(xiàn)差距。這是服務(wù)質(zhì)量的核心。也是有效的服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。
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第1題
A.服務(wù)質(zhì)量不一定按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗
B.服務(wù)質(zhì)量的提高不需要服務(wù)企業(yè)內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)
C.客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價僅僅考慮服務(wù)的結(jié)果
D.真是瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素
第3題
A.顧客期望服務(wù)與管理者認知的差距
B.管理者認知與服務(wù)質(zhì)量標準的差距
C.服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)傳遞的差距
D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距
E.顧客期望與顧客認知的差距
第4題
A.不了解顧客的期望造成的差距
B.未能履行服務(wù)承諾造成的差距
C.顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距
D.未按服務(wù)標準提供服務(wù)
第7題
A.服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B.服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績
C.顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知
D.服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標準與所了解的顧客期望
第8題
A.酒店設(shè)施設(shè)備達不到要求
B.酒店為了增加市場的吸引力而夸大其辭
C.酒店服務(wù)質(zhì)量在各個部門不平衡
D.酒店缺乏對市場營銷與服務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理
第9題
A.選擇適宜的市場調(diào)研方法，使調(diào)研結(jié)果反映大多數(shù)客戶的期望
B.加強企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通，按照服務(wù)承諾提供服務(wù)
C.加強服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)工作，按照服務(wù)標準提供服務(wù)
D.建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)標準設(shè)計體系，按照客戶期望設(shè)計服務(wù)標準
第10題
A.餐廳缺乏對市場營銷與服務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理
B.餐廳為了增加市場的吸引力而夸大其詞
C.餐廳服務(wù)質(zhì)量在各個部門不平衡
D.服務(wù)管理過程不善
