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[判斷題]
美容師在咨詢階段，就要幫助顧客修正其過高的期望，要向顧客說明美容需要一個(gè)過程，并需要顧客的配合，才能達(dá)到良好的效果。（）
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第2題
當(dāng)顧客對美容效果提出質(zhì)疑時(shí)，美容師應(yīng)()。
當(dāng)顧客對美容效果提出質(zhì)疑時(shí)，美容師應(yīng)（)。
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A.反駁顧客
B.對顧客不于理會(huì)
C.含糊應(yīng)答
D.向顧客講明理由
第3題
下面不屬于顧客滿意三大定律指的是（）
A.杠桿比24倍：一個(gè)顧客抱怨背后有24個(gè)相同的抱怨的聲音
B.擴(kuò)散比12倍：一個(gè)不滿意顧客造成的損失，需要12個(gè)滿意顧客的利潤才能平衡
C.成本比6倍：吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍
D.擴(kuò)散比6倍：一個(gè)不滿意顧客造成的損失，需要6個(gè)滿意顧客的利潤才能平衡
第4題
藥品購銷員揣摩顧客需要的方法，除了（）
A.按顧客的詢問進(jìn)行說明
B.通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要
C.通過向顧客推薦藥品，觀看顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望
D.通過提問來詢問顧客的想法
E.善意地傾聽顧客的意見
第6題
顧客期望管理是顧客需求管理的更高層次，一般情況它是通過不斷改善產(chǎn)品和顧客服務(wù)水平，另一方面（）顧客對它們的期望兩個(gè)途徑來達(dá)到顧客滿意的。
第8題
樓內(nèi)經(jīng)營戶的收銀人員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否需要（），顧客付款后，應(yīng)提醒顧客帶走所購商品。
A.購物袋
B.開具發(fā)票
C.包裝商品
D.幫助辦理托運(yùn)
第10題
PZB服務(wù)質(zhì)量模型認(rèn)為，服務(wù)提供者在提供服務(wù)過程中需要縮小的差距包括()。
A.顧客期望服務(wù)與管理者認(rèn)知的差距
B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距
D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距
E.顧客期望與顧客認(rèn)知的差距
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