按一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，如果屬自身工作失誤，應(yīng)（）。
A.不承認(rèn)，訓(xùn)斥客戶(hù)
B.要立即地向客戶(hù)賠禮、道歉
C.回避問(wèn)題
D.避開(kāi)客戶(hù)
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第1題
A.向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解
B.與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
C.當(dāng)客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，漠然對(duì)待不做進(jìn)一步的解釋
D.訓(xùn)斥客戶(hù)
第2題
A.隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)
B.認(rèn)真傾聽(tīng)，專(zhuān)心致志
C.面帶微笑，注意談話(huà)藝術(shù)
D.認(rèn)同客人心情
第4題
A.應(yīng)客人要求立即請(qǐng)經(jīng)理出面解決投訴
B.對(duì)客人反映的問(wèn)題應(yīng)立即著手處理
C.對(duì)投訴的處理結(jié)果予以溝通
D.與客人進(jìn)行再次溝通
第5題
A.盡量用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
B.不要回避個(gè)人隱私問(wèn)題
C.努力發(fā)現(xiàn)和討論共同話(huà)題
D.避免談?wù)摾碡?cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)
第6題
A.Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
第7題
A.立即向客人道歉
B.如果是誤傳，應(yīng)向客人說(shuō)明實(shí)際情況
C.感謝客人提出的批評(píng)
D.與客人分庭抗禮
第10題
A.盡量多做手勢(shì)，以加深客戶(hù)的印象和理解
B.與客戶(hù)通電話(huà)結(jié)束時(shí)，先持?jǐn)嗫蛻?hù)的電話(huà)
C.受理客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)耐心.細(xì)致地答復(fù)
D.走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜
