收繳的假幣如客戶情緒激動(dòng)，為避免投訴化解客戶抱怨，可以交予客戶。（)

根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行短信服務(wù)客戶投訴預(yù)防及應(yīng)急處理操作手冊(cè)（2017年版)》（電銀函〔2017〕168號(hào))，網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該有效運(yùn)用服務(wù)技巧及時(shí)安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決客戶投訴問(wèn)題，盡最大可能將客戶投訴化解在網(wǎng)點(diǎn)，避免投訴升級(jí)。（)

柜員收繳假幣需要兩人當(dāng)客戶面進(jìn)行假幣鑒定、復(fù)核，開(kāi)具假幣收繳憑證，雙人簽章。（)

在辦理假幣退回業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦柜員應(yīng)收回持有人的《假幣收繳憑證》并打印業(yè)務(wù)確認(rèn)單(一式兩聯(lián))交客戶簽字確認(rèn)。收回的《假幣收繳憑證》作為業(yè)務(wù)確認(rèn)單(銀行聯(lián))附件，一并入柜員當(dāng)日傳票保管。()此題為判斷題(對(duì)，錯(cuò))。

工作質(zhì)量差，給客戶帶來(lái)不應(yīng)有的麻煩是客戶抱怨、投訴的主要因素之一。（）

發(fā)生客戶投訴，首先向客戶道歉，再進(jìn)行調(diào)查。（)

一般來(lái)說(shuō)，異議主要來(lái)自客戶因素、營(yíng)業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨（）

從發(fā)現(xiàn)假幣開(kāi)始，到收繳過(guò)程結(jié)束后，可疑幣不必在客戶視線內(nèi)。（)

《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》：受理客戶投訴時(shí)，客服人員依據(jù)有關(guān)規(guī)定能直接解釋清楚，消除客戶誤會(huì)的，則按抱怨業(yè)務(wù)處理。（）

每日營(yíng)業(yè)中，派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)安排專(zhuān)人通過(guò)55490交易定時(shí)查看本機(jī)構(gòu)項(xiàng)下未處理的留交報(bào)文是否得到及時(shí)處理，避免客戶款項(xiàng)延誤引起客戶投訴。（)